Esta es la historia de Home Depot, una de las empresas de mejoras del hogar más grandes del mundo.
Cómo comenzó todo
Marcus y Blank eran dos hombres exitosos con carreras envidiables, ocupando altos cargos ejecutivos. Ambos trabajaban en Handy Dan, una cadena de tiendas de mejoramiento del hogar. Juntos lograron incrementar el número de tiendas de 6 a 80 en tan solo 6 años. Parecía que el éxito estaba asegurado.
Un giro inesperado
Pero, como sucede a menudo, las cosas no siempre salen como se planean. A finales de los 70, Sanford Sigoloff tomó el control de Dailyn, empresa matriz de Handy Dan, en un intento por salvarla de la bancarrota. Su estrategia de reestructuración incluyó despedir a la alta dirección.
Tanto Marcus como Blank, pensaron que estarían a salvo, ya que su división, Handy Dan, estaba obteniendo ganancias sólidas. Sin embargo, la realidad fue diferente. Ambos fueron despedidos de sus cargos como CEO y CFO, respectivamente. Marcus recuerda ese momento como uno de los más difíciles: “Sentí que era el peor momento de mi vida, nunca había sido despedido y me sentí como un fracasado”.
El nacimiento de un sueño
En lugar de demandar a la empresa, Marcus y Blank tomaron un camino diferente. Decidieron abrir su propia tienda de mejoramiento del hogar, y así nació la idea de Home Depot. Su visión era simple pero poderosa: ofrecer precios bajos, una amplia selección de productos y un servicio excepcional.
Con una inversión inicial de $400,000, llenaron los estantes con 18,000 productos diferentes, capacitaron al personal y en 1979, abrieron las puertas de las primeras dos tiendas en Atlanta, dando comienzo a la historia de Home Depot.
Los primeros desafíos
Sin embargo, el día de la apertura trajo algunas sorpresas desagradables. Marcus y Blank decidieron regalar un dólar de agradecimiento a los clientes que entraran en la tienda. Esperaban que el dinero se agotara antes del mediodía, pero la respuesta fue decepcionante.
“Por ahí de las 5 o 6 de la tarde, nuestros hijos estaban en el estacionamiento, dándole a la gente $1 invitándolos a entrar a la tienda. Fue una decepción devastadora”, comentó Blank.
El punto de inflexión crucial para Home Depot, llegó el tercer día de su existencia. Un cliente satisfecho llegó a la tienda con una bolsa de okra para agradecerles la experiencia de compra. Aunque a ninguno de los dos les gustaba ese vegetal, quedó demostrado que su negocio iba por el camino correcto.
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El poder del boca a boca
Pronto, el boca a boca comenzó a funcionar y atrajo a más clientes nuevos a las tiendas. El éxito de las primeras tiendas inspiró a Marcus y Blank a abrir nuevas ubicaciones. Teniendo un capital limitado, apilaron latas de pintura vacías y cajas de cartón en los estantes superiores, dando la impresión de un inventario completo.
En 1981, se abrieron nuevas tiendas en Miami, sumando un total de 4 ubicaciones.
El salto a NASDAQ y el crecimiento explosivo
Ese mismo año, Home Depot salió a bolsa en NASDAQ y recaudó más de 4 millones de dólares. Impulsando tanto las inversiones como las ganancias. A pesar de haber proyectado ventas por $9 millones por tienda, en realidad superaron los $17 millones.
Los años siguientes trajeron un crecimiento constante y ganancias récord. En menos de 8 años, abrió sus puertas la tienda número 100 de Home Depot.
Simplificando el mundo de la construcción
El objetivo de la compañía ha sido simplificar todo lo relacionado con la construcción, para que cada cliente pueda remodelar y reparar cualquier cosa ellos mismos. Los fundadores prestaron mucha atención al entrenamiento de sus empleados para que pudieran responder a las preguntas de los clientes, ayudar en la selección de los materiales adecuados e incluso explicar la mecánica de cada proceso.
Home Depot fue más allá y agregó talleres gratuitos para adultos y niños. Los clientes apoyaron esta iniciativa y compartieron sus resultados en las redes sociales.
Expandiéndose más allá de las fronteras
La entrada al mercado en Canadá y posteriormente en México
Después de consolidar su éxito en el mercado estadounidense, Home Depot comenzó a expandirse en el extranjero. En 1994, se abrió la división canadiense, Home Depot Canada, operando ahora 182 tiendas en todo el país y empleando a más de 27,000 asociados.
Para el 2002, Home Depot se aventuró en México, comenzando con 3 tiendas y 300 asociados. Hoy en día, cuenta con 129 tiendas y más de 18,000 asociados en el país.
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Pero, no todas las expansiones fueron igual de exitosas. En 2006, Home Depot se aventuró en China, pero en tan solo 6 años cerró todas las 12 tiendas. ¿Qué pasó?
El desafío en China
En la década de 1990, China experimentó una reforma en el sector de viviendas, permitiendo a la gente obtener derechos de propiedad. Esto generó un auténtico auge en el mercado de la vivienda. La demanda de productos relacionados con la construcción aumentó, y muchas marcas europeas y estadounidenses se expandieron aprovechando esta oportunidad. Parecía ser el sueño perfecto para una tienda de mejoramiento del hogar, ¿verdad?
Sin embargo, para Home Depot, esto no funcionó. Aunque se identificaron diversas razones, todos estuvieron de acuerdo en que Home Depot no logró adaptarse al mercado local chino. No comprendieron la mentalidad, el entorno empresarial ni el estilo de vida chino. Lo que funcionaba en Estados Unidos claramente no funcionaba en China.
Home Depot promovía el concepto de “hazlo tú mismo” (DIY), mientras que en China, este concepto se asociaba con no tener los medios para pagar por un servicio. Además, la mayoría de los chinos vivían en condominios con espacio limitado para almacenar herramientas, prefiriendo el enfoque “hazlo por mí” (DIFM).
Además, muchas personas comparaban a Home Depot con la exitosa empresa sueca IKEA, que tuvo éxito en China al mostrar cómo amueblar los hogares al estilo occidental. Esto era exactamente lo que los chinos necesitaban, ya que antes había muy poco mercado de decoración del hogar.
El papel fundamental del equipo de Home Depot
A pesar del fracaso en China, Home Depot registró ganancias récord en el año en que se retiraron del país. Y la clave de este éxito empresarial radicaba en su equipo. “Pasamos mucho tiempo trabajando en el desarrollo de nuestros asociados. Así que si miras nuestra empresa hoy, alrededor del 85 % de nuestros gerentes de tienda provienen de las tiendas mismas. Es nuestra gente la que hace crecer nuestro negocio”, comentó Layne Thome, directora del Centro de Servicios de Recursos Humanos en Home Depot.
Bernie Marcus comentó que la persona que más le enseñó sobre liderazgo fue Sandy Sigoloff, quien los despidió, ya que les mostró exactamente “lo que NO debían hacer”.
Inspirados por este ejemplo negativo, crearon una empresa donde los empleados se sintieran valorados. En su libro de 1999, “Built from Scratch”, los cofundadores de Home Depot enfatizaron que “en Home Depot, la gente no consigue un trabajo, consigue una carrera”.
Al fundar Home Depot, Marcus y Blank quisieron diferenciarse de la competencia, al contar con un equipo leal y ofrecer el mejor servicio al cliente.
Un atractivo adicional de Home Depot
Además, Home Depot ofrecía algo más que solo productos de construcción. Una tendencia llamada “Home Depot dating” se ha vuelto popular en las redes sociales. Las mujeres afirman que las aplicaciones han pasado de moda. En cambio, acuden a las tiendas de Home Depot en busca del hombre de sus sueños. Al parecer, las mejores horas son entre las 6:00 y las 8:00 de la mañana. Así que, el éxito de Home Depot tiene diferentes facetas.
Un final sorprendente en la historia de Home Depot
Mientras que Home Depot sigue siendo una empresa exitosa con más de 150 mil millones de dólares en ingresos, más de 2,300 tiendas y medio millón de asociados, Handy Dan cerró sus puertas en 1989.
